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链家的野望:用社区服务链接未来无限可能

紫金财经 大橘为重
04/19
链家,在潜移默化的改变着人们的认知!
本文来自于微信公众号“紫金财经”(ID:zijintmt),作者:大橘为重,投融界经授权发布。

“除非能改变人们的生活,否则没有任何重大的意义”,“创新理论”鼻祖熊彼特留下的话语,被不少企业奉为圭臬,但能做到的却寥寥无几。


有这么一家企业,去年疫情期间,在打印店普遍未开业的情况下,成百上千家门店为居家办公、居家上课的人们免费打印资料,仅在北京,免费打复印数就超过了15万张。疫情过后,许多人已经把这家企业的门店,当成了生活的一部分。

有人在网上戏谑:“去肯德基上厕所,去链家打印”,这已经成为日常生活的“新方式”。对于社区居民来说,给孩子打印试卷,第一时间想到的是链家;雨天路上想找把雨伞,最先看到的是链家;就连快递没办法接收,可以先放在链家门店做个寄存……


链家,在潜移默化的改变着人们的认知!


链家的野望:用社区服务链接未来无限可能


在链家,打印复印、应急充电、应急雨具等十大便民服务,已经成了每一个门店都要执行的“新业务”,这些举措看似举手之劳,但却帮了不少人的大忙。在链家布局的重地北京,依托链接5000个社区的优势,按照链家的构想,未来门店将以更高效便捷的方式触达社区居民,为社区生活提供更多便利。


有人不禁要问,本不盈利的社区服务,为什么是链家“改变”的重中之重?链家的主业是房产中介,而社区服务,究竟能给链家带来什么改变?是社区服务改变了链家,还是链家改变了社区服务?


链家进军便利店


跨界在商业领域司空见惯,但跨了两个毫不相关的行业还能取得明显效果的企业,凤毛麟角!


近期,一则新闻报道惊动了整个便利店行业,北京链家开始跨界做起了社区便利店。


2020年9月,工商资料显示,链家关联公司北京链家置地房地产经纪有限公司发生工商变更,经营范围中新增了食品、药品销售等业务,包括销售日用品、I类医疗器械;承办展览展示活动;会议服务;销售食品;零售药品等。


三个月后,链家在外界的诧异声中,开了首个社区便利店,落地于北京海淀区的当代城市家园链家门店内。便利店为店中店形式,面积仅20㎡左右,3组货架和1个冷柜靠墙环绕,中间是一组综合性货架,冰柜和自助结账机在门口附近,属于“无人超市”。


店铺虽然不大,但品种丰富,米油、蛋奶、纸巾、零食等居民日常需求较多的商品,在门店都能找到,价格也比其他便利店便宜。以首家社区便利店为起点,短短几个月,北京已经有8个社区便利店正式营业。


而根据链家透露,未来几年,社区便利店的数量将达到500个。今年3月9日,链家更进一步,经营范围新增了“新鲜水果、新鲜蔬菜”,为便利店品种丰富铺平了道路。


链家的野望:用社区服务链接未来无限可能


链家这是要抢便利店的生意?对此问题,链家对外解释,做社区便利店并非基于赢利考虑,更多是基于现有门店探索社区便民服务功能。链家门店主要是做平台,可以对接大型商超,大型便利店,变成他们的前置仓,而不是被外界解读的“跨界抢便利店生意”。


事实也是如此,于链家而言,开设便利店的初衷并非为了拓展新的盈利增长点,而是为公众提供公益服务。在去年的疫情中,北京链家的门店承担了超市到家自提点功能。商圈经理敏锐地发现,在周边缺少大型商超的社区,居民买菜、购物的需求很难得到满足。不少经纪人都会在去超市时为居民捎带货品。


为了解决大多数住户购物“最后一公里”的难题,链家便想利用门店的空间,为居民“做点事情”。


链家COO王拥群表示,链家店面将在保持门店签约和员工办公的基础功能不变的前提下,“升级”成为城市的基础设施。门店和经纪人将在原本工作的基础上,将店面最有价值的面积跟社区的居民做共享,为用户提供便民服务。未来社区居民有了房产需求,也会第一时间想到链家。


社区服务下的深度布局


现代管理学之父德鲁克说过,公司的成功不取决于生产者,而取决于客户。


实际上,无论是打印文件,还是做社区便利店,都是链家探索社区便民服务功能的一个方面,而社区居民都是链家的潜在客户。


过去链家门店核心的价值,是以签约功能为主,是经纪人的主要办公场所,功能导向的。未来门店能够进行高频社区链接、提供高价值社区服务的基础设施。


所谓社区链接,在链家的布局里,就是通过一些业态,用便利的服务,增加和社区的链接次数,产生更多的交互。


现在,已经有不少链家门店提供开放空间,植入休息、洽谈、生活商品等带有社区服务功能的内容,把门店变成链家和社区之间的一个高频链接端口,这进一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位。


一个拉进与社区居民关系的显著细节是,链家门店面积比同行更大,工位更宽敞,门窗是玻璃的,能让路过的人们远远的看到里边。


链家的野望:用社区服务链接未来无限可能


在链家预设的场景中,链家门店将会成为城市的学习室、会客厅和临时办公的地方。比如,放学后家长没时间接,孩子可以在链家门店里写作业;老房子不方便会客,可以去链家喝茶聊天;衣着光鲜的白领们,需要临时加个班,可以在链家门店应急。围绕着社区的一切服务,都有可能被装进“新链家”里,让链家的经纪人真正融入社区。


未来,链家会不断应用新技术,创新服务形式,完善产品功能,针对便民服务中的痛点不断对其进行升级创新,以满足用户生活服务的更多场景,打造更好的便民服务体验。


而这些对社区服务的大手笔布局和重磅投入,正好是链家绿金服务标准中的一项重要纲领。


2020年12月,链家对外发布了行业首个系统化的服务标准--绿金服务标准。标准共15条,既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象,也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点。


绿金标准的发布,是基于链家多年的行业经验和客户洞察,并结合内部的管理要求提炼而出。绿金标准为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义,打造了新的标杆。


而在绿金标准条款里,链家将“社区服务”写入了服务标准要求里,并明确要求经纪人“为社区居民提供力所能及的服务,做社区好邻居”。不以盈利为目的的社区服务,恰恰是绿金服务标准中,触达用户的重要环节。在融入社区中开展业务,在开展业务中融入社区,这就是链家社区服务下的深度布局。


链家的生命线是什么?


任何一家服务型企业最终的成功,管理是要素,但不是核心的竞争力,真正的竞争力还是坚定的对客户好!回望来时路,无论是市场,还是消费者,甚至行业玩法,都一变再变。但在无数的变化之中,链家的服务因内容升级不断改变,但“对客户好”的信仰始终如一。


通过服务,链家构建了社区服务的多元参与、协调共治的“链家模式”。社区是服务居民群众的“最后一公里”。作为社区的好邻居、“第二物业”,“懂社区”是链家的最大优势。


便民服务零距离,这不是一句口号,而是切切实实的行动。针对社区常遇到的痛点,链家以教老人用手机、免费打印等项目作为“社区好邻居”的抓手,深入参与社区服务,为社区居民排忧解惑。


在链家布局的全国近30个城市,积极倡导旗下的13万名经纪人成为公益参与者,在社区开展各项公益服务,与社区居民打成一片。


经过多年的探索与实践,链家成功地帮助社区维护生活秩序、保障居民健康生活,在社区治理上发挥了想象不到的推动作用,也促使链家经纪人扎根社区,成为社区专家。


链家的野望:用社区服务链接未来无限可能


通过高标准的、面面俱到的服务,链家不仅暖了居民的心,也给自己撑起了足够多的想象空间。


也是通过服务,链家完成了门店转型与服务升级的完美融合。对房产中介来说,门店意味着成本,疫情之下,部分中介由于行情不好,而选择不断压缩门店。链家却大力赋能门店,选择“地产中介+社区经济”破题,深耕社区,在行业寒冬期杀出重围,最终成就了链家的卓越改变。


顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。链家已经深深打上了服务的烙印,社区服务正是链家触达居民和用户最为直接的点。


链家已经在行业现状之上构筑起自己的服务体系,将护城河加固甚至拓宽。

版权声明 本文经授权发布,不代表投融界立场。如若转载请联系原作者
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