43277 京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”
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京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”
一点财经 ·

邱韵

2022/11/12
作为典型的渐进式创新,“即送即装”服务将帮助京东电器迈向更广阔的天地,帮助家电厂商打开增长新通道,让更多消费者享受到更幼稚的服务。对于京东本身,以及消费者和家电厂商而言,这回事一个三赢的局面。
本文来自于微信公众号“一点财经”(ID:yidiancaijing),作者:邱韵,编辑:刘煜,投融界经授权发布。

在数不清的生活片段中,人们记住的往往是那些“关键时刻”。

1981年,詹·卡尔森就任北欧航空总裁。不到一年时间,他就让连续两年巨额亏损的北欧航空实现转亏为盈。

这一转变得益于他对乘客做出的服务调整:机上广播可以脱离手册与乘客做谈话式播报,经济舱乘客好奇驾驶舱时,可以邀请他们参观,并获赠一杯酒……

更细致和周到的服务,让北欧航空赢回了客户的心,扭转了大众对公司的印象乃至公司业绩。

这就是詹·卡尔森提出的“关键时刻”理论:平均每位顾客会与五位服务人员接触,平均每次接触的15秒中的服务,就是“关键时刻”,决定了整个公司在顾客心中的印象。

随着互联网时代的到来,服务虽然大多时候是一种无形的商品或体验,但在商品交易流程的关键时刻仍然显得至关重要。

在大家电的消费中,由于消费金额相对较大且在购买后还需要配送、安装等一系列服务,因此顾客对服务的要求也相对更高。

王莉就有一次不太愉悦的经历,网购了一台电视的她好不容易等到了电视,还要另外跟师傅定安装时间,甚至还请了假,“电视用着不错,价格也‘美丽’,但安装让整个购物体验并不那么美好”。

京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”

在大家电消费中,安装就是那个“关键时刻”。对消费者如此,对要从家电行业存量竞争中破局的厂商、渠道商来说也是如此。今年11.11期间,京东电器率先针对电视机、冰箱品类推出的“即送即装”服务,就是紧抓“关键时刻”。

为什么是“即送即装”?为什么是京东?这一“关键时刻”之争背后是什么?从用户口中,能更直接地获得答案。

京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”

提升好感的“关键时刻”

想趁着11.11买电视的周鹏(化名),遇到了难题。

他和女朋友平时都要上班,工作都很忙,不方便请假。所以买电视就很希望能在周末送货。之前货送到后还需要再约安装时间,如果再约下一个周末的话,就得等一个星期,而且周末订单多,不一定约得上。

像他一样有困扰的消费者有许多。大家电消费,完整的体验由“购买、物流、安装、使用、售后”构成,与食品日化等品类更强调购买、使用不同,大家电的物流、安装同样重要。

跟周鹏一样,越来越多的消费者注重家电消费的服务,这已经成为交易中的“关键时刻”。京东发布的《2022中国电器服务市场报告》显示,90%的消费者认为“服务”十分重要,而且重要性逐年增加。

但是,作为“关键时刻”,大家电的安装服务环节却问题多多:收费标准不统一、不透明;配送、安装不同步,二次预约上门费时费力;售后服务流程复杂,消费者被动告知服务阶段,而不能提前掌控整个流程和时间线。

正如周鹏所说,大家电的送货与安装往往是割裂的:一是配送的只负责配送,安装则是由另一批人负责;二是送货到家与家电安装之间不连贯,需要等待;三是消费者需要先后与物流、安装师傅协调时间,费时费力。

京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”

另辟蹊径的“关键先生”

家电竞争在经过价格和产品之战后,眼下已经进入服务阶段。而且,服务阶段的竞争越来越深化,“关键时刻”的分量越来越重。

近年来,无论是销售渠道还是家电厂商都在追求提升服务质量,探索以体验为中心的新增长点,比如培养专门的安装团队,提出送装一体服务,整合物流、安装团队,为消费者提供一体化消费体验。

今年11.11期间,消费者在京东电器下单购买电视、冰箱等家电品类时,可同步选择购买“即送即装”或选择包含“即送即装”服务的商品,实现送货、验机、安装、调试一次完成,同时服务进度随时查看,安装价格透明。

“现在有了京东电器‘即送即装’服务,送货安装一次完成,收费透明,不需要再约时间了,这个服务对我们这样的上班族来说太方便了。”周鹏说道。

与部分商家通过整合安装师傅实现送装一体不同,京东有自己的独特做法。

依托于京东的供应链以及数字化技术能力,通过技能培训,让京东小哥掌握电视、冰箱等家电品类的安装技能成为即送即装工程师,让 “京东配送员” 同时成为“走进用户家中提供关键服务的送装工程师” 。

这一重要的角色改变,才能满足消费者需求,在选择的送货时间完成“即送即装”,在保障配送、安装高质量、高效的同时,真正做到了售后流程的一体化与标准化。

京东电器“即送即装”服务共推出18项服务规范,从上门前、安装中、安装后都有细致的要求。

京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”

比如在“即送即装”电视时,上门前24小时与用户电联,提前一天检查作业工具,预约时间2小时前确认时间;入户时统一着装,出示工牌和健康码,穿鞋套;作业流程是定位、开孔、安装;作业后现场清理工具、尘废、产品等。

消费者的眼睛是雪亮的。据统计,在京东11.11开门红首日,最快时效纪录是消费者下单后4个小时便完成了电视的配送及安装。

京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”

决胜未来的“综合之战”

家电行业的竞争已进入更深入的服务之争,而服务往往是综合能力的体现。

京东电器“即送即装”服务,就是京东在物流、安装、数字化等综合能力的展现。

它首先依托于京东强大的物流基础。一方面,培训自建物流的快递小哥,保障了服务过程中的质量和统一性。

其次每个快递小哥要成为即送即装工程师要经历至少35课时的培训,考核过后还会由专业师傅带着上门学习服务流程和技能,按照18项标准服务规范完成安装服务。

最重要的是,京东电器“即送即装”服务还依托于京东积累多年的运营经验和数字化能力,在消费者下单“即送即装”后,安装订单分发到物流系统,一旦产品出库,出库时间30分钟内信息即可触达客户,告知消费者商品已出库并由专业人员进行上门送货安装,做到服务节点信息可视。

截至目前,京东电器“即送即装”服务已覆盖全国物流配送区域,近万名京东小哥完成安装资质认证成为即送即装工程师,为消费者节省安装等待时间近600万个小时。

可以说,在家电行业综合竞争的新阶段里,京东电器底气十足。

不论处于何种竞争阶段,创新是最重要的出路之一。

京东电器的“即送即装”服务就是渐进式创新的一种,是在此前积累的基础能力之上开展的,是对现有资源与能力的综合运用,不仅为自己带来增长,也为家电厂商等合作伙伴带来更多可能。

京东电器:家电消费“关键时刻”中的“关键先生”

在家电存量竞争,低线市场成为竞争焦点的当下,伴随京东电器“即送即装”服务,家电厂商的更多产品可以进入低线市场。《2022中国电器服务市场报告》显示,在认为服务项目“可以省钱”的用户中,中低线用户更重视“即送即装”服务。

这意味着,“即送即装”服务将帮助京东电器迈向更广阔的天地,帮助家电厂商打开增长新通道,让更多消费者享受到更优质的服务。

对于京东本身,以及消费者和家电厂商而言,这会是一个三赢的局面。

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