数字化时代的商业生态协同、共生，离不开技术的支撑。

近年来，为了解决中小企业在数字化经营上自建基础服务设施成本高等问题，支付宝不论是在新增开放产品还是开放工具优化层面，提供了很多数字化技术支持，帮助商家和用户提升体验。其中，支付宝小程序云就扮演着很重要的角色。

支付宝小程序云如何用技术引爆行业?在帮助生态合作伙伴上，又会激发哪些新的可能性?对此，“商业秀”独家对话了支付宝小程序云负责人李铮。

李铮表示，一方面，过去几年，支付宝在金融和互联网科技领域积累了相当充分的经验，尤其是经历过每年的“双十一”这类大战役，支付宝在挑战业务变化和业务峰值的同时，积累了很多技术经验。另一方面，支付宝希望能把积累的经验以更加轻量化的形式标准化，通过小程序云的产品形态对外开放，帮助支付宝的生态合作伙伴提供一站式的技术产品及服务，帮助商家解决问题，从而更好地利用支付宝平台，来实现自身业务的增长。

自2023年以来，随着国内外AI大模型的相继爆发，尤其随着ChatGPT、Gemini等大模型技术的逐渐成熟，各行各业也更加聚焦智能化服务的应用。AI大模型时代，小程序云如何构建行业级的智能化能力?李铮认为，只有开放，降低AI使用门槛，才能帮助商家真正实现降本增效。

以下为“商业秀”独家对话实录(部分有删减)

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定位：数字化技术能力与商家开放生态

商业秀：决定做支付宝小程序云，最初是出于哪些技术和商业层面的考量?

李铮：我觉得有两个，一是技术层面，我们在金融和互联网科技领域积累了相当充分的经验，已经准备好为蚂蚁构建一套云服务的基础设施。并且，支付宝希望能把积累的经验以更加轻量化的形式标准化，通过小程序云的产品形态对外开放，帮助支付宝的生态合作伙伴提供一站式的技术产品及服务，帮助商家解决问题，从而更好地利用支付宝平台，实现自身业务增长。

二是基于业务层面的观察。随着支付宝的商家开放生态逐渐被提出，我们发现很多支付宝上的商家，背后的运营技术能力存在很大的问题。

比如餐饮行业，其实它的流量峰值基本上就是在吃饭的时间点，早饭、中饭、晚饭，其他时间流量不是特别多。很多商圈商城相关的小程序，业务流量峰值就是在节假日或者周末。

但在开展大型促销等活动时，如果支付宝的用户大量涌入公域，用户量瞬间走高，多数商家之前又没有经历过这种情况，它们的后台系统经常被“打挂”，从而导致服务瞬间“瘫痪”。很多人瞬间在支付宝上领了优惠券，再去小程序进行消费，就会出现非常大的业务量。当时我们觉得，ISV的技术能力还需要提升，才能更好地去支撑支付宝里的公域活动。

体验更加顺畅，也是用户层面的需求。也就是说，为了帮助商家们利用数字化的技术解决方案以及一些云的基础服务，去支撑它们在支付宝上的业务做得更好、更顺畅，我们才构建了支付宝小程序。

商业秀：当时观察到商家的情况后，有没有去找他们沟通，内部做调研的反馈是怎样的?

李铮：一开始是我们的观察，之后觉得可以去做，又有技术上的准备。但接下来找商家交流后，我们发现商家的真实需求和我们一开始定义的不一样，我们关注的点他们虽然也关注，但那不是最大的痛点。对商家而言，运维提效有肯定更好，但它们最关注的是怎么能提升业务增长。

商业秀：很多商家对于所谓的“运维提升效率”感知度很低。或者说，很多商家投入成本去做这部分板块提升的意愿之所以不高，是不是因为它们觉得，短期内这种投入不能给公司带来一个很直观的业绩和转化。

李铮：是的，因为现阶段很多商家基本都在开源节流，更加关注业绩部分，而技术优化部分要看具体情况。它们和蚂蚁不太一样，蚂蚁本身的体量比较大，如果我们能优化1%，就能给公司带来很大的价值。但本身体量小的那些中小商家，考量的逻辑则不同。

商业秀：这种情况下，内外部的反差很大，对你们而言，推进起来其实是很难的，怎么去推动呢?

李铮：不论商家的考量逻辑是什么，我们在科技服务的基础设施曾肯定是要提供，云的这一层的东西肯定还要做。因为没有这部分，就没法帮商家提升增长。2022年，在支付宝行业的商业化层面，在商家开放体系上还不够成熟。当时，我们和支付宝内部的一些同事进行交流，得出一个结论——初期必须聚焦，先把相对稳定、靠谱的基础云服务构建起来，这是商家最基础的需求。

从2022年中期到2023年中期，很长一段时间内，其实我们都在打磨基础的技术产品。不论上面要提供什么样的服务，最起码要保证云的基础服务是稳定、安全的。这几年，我们更加意识到，云厂商基础部分一旦出现严重的问题，基本上就是在“砸招牌”。而且支付宝小程序云作为一个新“云”，如果最基础的部分还没做好，未来也无法更好发展。

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打仗：组织、战略与业务协作

商业秀：支付宝小程序云的产品很多，这些产品、技术解决方案和业务之间的协同逻辑是什么样的?

李铮：我们在定位上非常明确。一方面，作为支付宝商家数字化解决方案中的一部分，我们承担技术部分，和业务的各个解决方案深度结合。因为整个支付宝的商业化解决方案，涉及到产品、运营等层面以及各个行业的不同维度、不同属性，我们作为技术层，和它们打“组合拳”。

另一方面，从内部技术角度来看，基于蚂蚁内部的核心技术，小程序是技术对外开放的一个阵地。我们希望能对外输出数据技术、智能化AI技术等等，能够做更好的商业转化。

商业秀：你们觉得，支付宝小程序云的商业模式是什么?大概在一个什么样的节点，能有一个很好的商业回报?

李铮：首先，我们还是个云的商业模式，肯定需要规模。但支付宝小程序云又比较特殊，它不完全是面向公开的市场，更聚焦于支付宝的整个生态的业务支撑。

其次，商业化主要包括几部分：第一部分，要做好基础的云服务，云服务是跟云的模式是一样的。但这部分不是我们长期的商业模式上的重点;第二部分是基于数据的技术服务，帮助支付宝的商家去提升增长部分。商家上到小程序云后，天然会把数据放到小程序云，我们基于小程云为商家提供私域的画像、用户增长的分析和建议。这是2024年我们会重点去拓展的方向。

第三部分，是AI和大模型，目前主要是偏基础的产品，是基于支付宝内部在安全科技这块AI的一些技术应用，可以把这部分提供给商家。同时蚂蚁也在做大模型，但我觉得目前国内大模型本身的商业模式，也还没有实现真正意义上的跑通。

我们希望结合支付宝生态，能够帮商家把大模型的商业模式在支付宝小程序云上，以公有云的一个Saas服务模式做起来，这是面向更未来的布局。

商业秀：这三块在战略上如何“排兵布阵”?哪些会去聚焦，用更多的人力、资源和精力去打?

李铮：首先，肯定像你说的聚焦。过去一年多时间，我们聚焦第一部分基础的云服务。目前大部分客户的需求都能满足，这部分反而会投少量的兵力，不断去解决用户的局部问题，持续优化产品。

而基于数据的商家增长的服务，是我们要聚焦且大量投入的。核心在于除了数据技术本身，还要围绕行业的通用数据服务做得更垂直，要看到行业增长的痛点，接下来会聚焦几个行业比如数字零售、小游戏、医疗等，而不是去打全部行业。

AI这部分，在内部研发体系里，会有专门负责AI的团队来做，属于一个布局阶段，有少量人在做相应的探索。

商业秀：小程序云可以说是相当于蚂蚁内部的一个创业项目了。我们在内部调研中也发现，最初内部也存有不同声音，甚至有人不是很看好，参与意愿低。

李铮：核心是考验组织能力。目前我们在小程序云投入了约100人左右，这支团队通过一些关键项目积累了丰富的经验。比如每年的“双11”，我们都会组织几百人来提供相应的技术支持。

每年“双11”的交易额巨大，对我们来说几乎达到了技术上的挑战高峰。我们要跨部门、跨领域，从业务到技术，再到产品、运营进行协同。也就是在那时候，我们建立了大型项目组织协同的一套班底和机制，小程云其实是汲取了那时候的很多经验。

一开始靠执行力，靠组织保障和建设。最初响应的人不算少，因为是组织自上而下去推动，每一个人都要加入进来，这是必须做的。不过，我认为因为这是一个“新云”，可能当时有人会觉得它成功的概率不是那么高，所以才会表现得不那么坚定。但随着客户量的快速增长，产品的不断成熟，团队里这样的疑虑也逐步被打消。

商业秀：作为一个拥有十多年技术经验的蚂蚁“老兵”，从技术架构到组织战略统筹，对你来说也是一个很大的转型和挑战。你觉得有哪些不同?

李铮：做技术和做业务的逻辑，非常不一样。原来做技术的规划，纯粹、单一。只要你的技术指标很高，性能更好，就结束了，然后每天、每年都会有更高的要求。现在做业务，确实会比较复杂。一般年底都要做总结规划，规划部分除了做自己的技术产品外，还要跟内部的各个部门协同，还要和客户沟通。不过，还好目前业务涉及的东西不多。

商业秀：比如小程序云的一个PDSA，他不能只懂技术架构、产品设计，既要懂市场，又要懂客户需求，还要懂怎么做客户服务，这对他的综合性技能要求是非常高的。

李铮：是的。国外有一些相对成功的上市公司，传统模式基本上是——最前面有业务拓展，他把需求讲给产品经理，然后产品经理把需求进行分解，再“喂”给程序员，最后程序员再去开发，等开发好几个月后，再反馈到前面业务那里。

但这个时间链路就太久了，很多模式因此失败。当然也有一些比较好的经验，就是要求后面的人要往前走，你要去真正地感知业务，你直接接触到的东西，会对你要做的这个事情的判断会有很大的帮助。所以，我也是鼓励大家，无论你是做产品还是做技术，有机会一定要多去拜访一下客户。出去了解客户的真实情况，这也利于我们的发展。

商业秀：从2023年1月开始，支付宝小程序云进行了一次大规模拓客，客户数量也得到了大幅度增长，但似乎承接能力出现了“跟不上”的情况，怎么去协调“需求”?

李铮：需求要分级，就算你满足了800多个用户所有的需求，可能这事还是搞不成。核心点在于用户需求要逐渐消化掉，我们有一个专门的产研团队来负责。把用户最重要的增长方面的问题搞定，再在产品上去优化，跟客户保持比较好的沟通和服务，通过这样的方式综合解决问题。

最重要的还是要聚焦到整个业务战略的方向上来，把面向未来更重要的事情抓住。也就是我们所说的要面向基于数据的增长幅度，这也是现阶段支付宝最需要的、更是客户最需要的服务。

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反思：有所为，有所不为

商业秀：你觉得支付宝小程序云过了比较难的阶段了吗?这期间有做哪些重大的讨论和反思?

李铮：是的。前段时间，我们拉了几十个客户来蚂蚁进行共创交流，大家提了非常多的意见，我们也通过各种方式做调查，整体客户满意度还可以，但确实还有很多需要去优化和提升的部分。

谈到最难的部分，我觉得单纯对基础云的这一部分来说，最难的部分应该已经过去了。

商业秀：2023年“双十一”期间，支付宝小程序云开启了首次大促活动，我们观察到通过这类大促很快拉到很多客户入群。但有多少是留存客户?如何做到“去伪存真”?这种方式是否还会继续投入?内部是否有过复盘反思?

李铮：确实有过一些讨论。2023年年中对外开放公测，我们其实也走了一些“弯路”，包括在制定一些优惠政策上。支付宝生态的一些客户可能就是奔着优惠来“薅羊毛”的。当然，很多人还是希望来找到更多有新业务增量的渠道。

一开始，我们不断看数据、反思，然后不断调整策略。基本上每周周会上来就看数据，看数据里的增长、流失。其实搞了很多政策，后来发现真正有效果的也就两、三个。今年很重要的就是用户留存，尤其是大客户的留存，我们会把客户成功团队这套服务建立起来，确保优先满足大客户的需求，这样也能给我们更多有效的需求反馈。

商业秀：现阶段你比较焦虑的事情是什么?

李铮：对不确定的事会感到焦虑。尤其是随着支付宝逐步深入各行业，行业变化很快，能不能抓住行业变化的痛点，找到一个合适的解决方案，让它跟支付宝相结合，利用支付宝的流量去帮它们做增长。

其实主要是看有没有敏感度和快速挖掘需求的能力。目前在局部细微的行业里有很多新机会，我们要抓住这样的机会，看我们能不能用技术快速去满足用户需求。你知道，用技术去满足需求是有周期的。你是用一个星期搞定，还是要连续搞三个月，但三个月后，可能这事就没了，这是我最焦虑的部分。

商业秀：主要是行业变化确实太快了。比如短剧这个行业，你们也会去短期试水一下项目，看看回报，可能反馈不好，很快就会把它砍掉吗?在技术层面，如何评估和跟进?在探索边界上，怎么做到“有所为、有所不为”?

李铮：更多的是充分分析后，如果决定做，就会投入，是这样一个模式。比如小游戏，我们通过分析后，觉得空间比较大，这也是基于支付宝上面的游戏相关数据量，增速较快。我们再结合游戏的特性，尤其是数据给它们更精准的投放，帮它们以更低的成本来获得更多高质用户。

所以，从业务策略、技术产品等方面，我们都要统筹考虑，然后投入相应资源的去保障，这是一个“充分分析、然后准备录入”的模式。

商业秀：怎么去看待小程序云未来潜在的商业发展空间?

李铮：小程序云不是独立的，它是支付宝整个商家开放生态或者支付宝生态的一部分。它的商业空间也是取决于支付宝。要从整体上去定义，而不是去看它的商业空间。既然大家愿意投保这么多产品，云、商家的服务、开发者服务……这是一体化的，少了任何一环，整个运转都不会顺畅。所以，虽然我们也看数据，但不会完全以自身的商业化为目标驱动。