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售后服务赛道融资额突破新高,顶级风投陆续下场掘金

投资人说 莫莫
04/24
数据显示,2021年企业服务赛道融资额达6400亿元,较2020年同期增长105%,刷新历史新高。企业服务SaaS之风如火如荼,越来越多的优质SaaS企业浮出水面,竞争也逐步走向白热化。
本文来自于微信公众号“投资人说”(ID:touzirenshuo),作者:莫莫,编辑:花栗鼠,投融界经授权发布。

伴随着企业数字化转型浪潮的到来,几乎所有企业和组织都在尝试构建一套数字化、智能化的运转体系。

企业服务赛道在这样的历史机遇下走向蓬勃发展期。

数据显示,2021年企业服务赛道融资额达6400亿元,较2020年同期增长105%,刷新历史新高。

企业服务SaaS之风如火如荼,越来越多的优质SaaS企业浮出水面,竞争也逐步走向白热化。

当下,SaaS行业出现的新现状是——

平台型SaaS赛道巨头称霸,马太效应初现,垂直模式SaaS开始逐渐成为资本间的新宠。

比如,能够帮助企业强化客户留存、提供端到端的服务运营体系、减少客户流失,提升利润率的客户服务SaaS正在被资本轮番押注。

2022年3月23日,售后宝宣布连续完成由红杉中国种子基金、Tiger Global(老虎环球基金)领投的A1、A2轮融资,总金额1亿元人民币。

据报道,此次融资也是国内售后服务SaaS赛道最大的一笔单轮融资之一。

客户服务SaaS频频被资本押注背后的逻辑是什么?

售后环节如何帮助企业实现第二增长曲线?

如何在客户服务SaaS赛道的同质化竞争中建立护城河?

近日,投资人说&科创最前线独家专访了售后宝创始人&CEO李明,针对上述问题进行了深度交流。

01

客户服务SaaS商机初现

迎来最大一笔单轮融资

服务环节数字化频频被资本青睐的背后,实际上也在预示着各行各业中正在经历的新变化——

售后服务环节正在成为提升企业口碑、复购率和客户服务满意度的重要一环。

传统的企业“销售漏斗”模式中,一名新客户从销售线索变为销售机会再转化为订单的过程中,不断会因为各种原因离开,对企业失去兴趣或放弃购买。

“销售漏斗”模式的弊端是客户容易流失且无法二次转化。

而全流程销售模型——“蝴蝶结”漏斗逻辑,强调通过不断为老客户提供更多的增量价值,间接促使客户进行增购,实现了从吸引顾客、保留顾客到提升顾客关系再到重复复购的新营销模型。

售后服务赛道融资额突破新高,顶级风投陆续下场掘金

在“蝴蝶结”漏斗营销逻辑的影响下,越来越多的企业意识到,企业客户服务环节缺失正在为企业自身带来局限:

一方面,国内互联网流量见顶,各家走向同质化竞争,宣告着存量时代的企业竞赛到来。

这时候,持续拓新的成本开始变得高昂,企业之间的比拼已经从比产品走向比服务,人人都希望通过服务包装企业的差异化竞争力。

另一方面,企业内部的精细化管理是近年大势所趋,通过数字化的数据管理也有望降低企业运营成本。

向售后环节进行资源倾斜,有望为企业业务带来新的增长动能,将企业的一次性收入扭转为经常性收入。

构建一套数字化的客户服务系统,来满足客户对企业远程服务需求已经是大势所趋。

但事实是,并非所有企业都有能力自研一套数字化的客户服务系统。

一部分资金、人力充足的大企业,往往会考虑在内部自行建立用于服务管理环节的工单系统。

这类工单系统大多只是用于满足企业追踪客户问题的需求,常常选择性忽视场景应用和用户体验层面的需求。

而另一部分中小企业,并没有额外的预算去自行构建一套数字化客户服务系统。

大多数中小型企业只能单点被动响应客户需求,长期存在派单效率低下、服务周期长、服务过程不透明等痛点,企业营销模型也难以从“销售漏斗”模式向“蝴蝶结”模式转型。

2017年,在企业迫切寻求降本增效和存量营销巨大机遇下,曾在微软担任 BPIO(微软企业业务生产力基础架构)资深顾问;

有10余年企业信息化、数字化从业经验,负责过多家 500 强企业生产力平台 / CRM 项目的李明下海创业客户服务SaaS“售后宝”。

希望帮助中腰部企业建立一套完整的客户服务业务运转闭环,帮助企业从存量客户中挖掘销售机会、提高客户满意度。

彼时,李明看到了两大市场缺口:

1、国内客户服务SaaS市场领域尚未出现巨头。

大部分产品侧重于帮助企业解决客服等垂直领域的问题,鲜少有团队从全客户服务管理的角度为企业打造一套完整的解决方案;

2、中腰部的企业客户缺少场景化的产品。

中小企业初步形成了客户服务管理意识,渴望引入客户服务管理体系。

但由于缺乏实践路径和经验指导,加上无法承担单次支出巨额费用,市场上的服务云产品虽然能够很好的满足巨头企业的需求,但无法满足中小企业需求。

很快,售后宝也确定了目标客户群体——中小企业。

李明希望从单点切入,从小企业需求做起,为售后宝获取打磨产品的机会,并谋求差异化的获客路径。

2017年,售后宝与钉钉开始深度融合合作,成为了钉钉平台上首家客户服务管理应用。

乘着用户数超过5亿、企业组织数超过1900万家的钉钉平台东风。

售后接触到了海量已经被信息化、数字化教育的中小企业,并且通过一个又一个中小企业订单,售后宝在5年间不断完善产品结构。

当下,售后宝正在为企业提供一套更易用、更智能的系统。

企业可通过微信端直接连接顾客,在售后与客户实时互动、联动;

工程师可以通过APP解决服务质量无法保障、工作效率不高的难题;

管理者可以通过数据看板和运营工具获得数据支撑,以辅助运营。

数据显示,在与钉钉平台的合作期间,售后宝连续三年获得钉钉应用市场客户服务类目冠军,订单续费率超过100%。

另外到2022年,售后宝与钉钉共同服务了上万家企业。

对于李明而言,融资是售后宝在不断发展壮大后必然到来的事情。

2021年在业务拓展过程中,李明发现,售后宝在产品服务中腰部客户的能力已经越来越强。

与此同时,客户对于产品、区域服务的要求也越来越高,售后宝需要一笔充盈的子弹去实现业务扩张。

2021年12月份,售后宝团队启动了跟外部机构的交流。

当时,在海外市场将Top 100 SaaS系统扫了个遍的 Tiger Global 很快向国内市场的售后宝抛来了橄榄枝。

据李明介绍,Tiger Global 与售后宝的这笔融资只花了3个月的时间就完成了从被调、签TS到融资Close的全过程。

02

做难而正确的事

借场景化产品建立企业护城河

SaaS企业的本质是尽可能地去满足客户的需求,只有产品做得够深、客户足够满意,客户服务SaaS才能持续向上叠加。

因此,复购率是衡量SaaS企业发展情况的关键指标,续约率往往也决定了一家SaaS企业的生死。

此次售后宝正式对外披露的融资信息中,也为售后宝在客户服务SaaS赛道的5年打拼史交出了一份数据不俗的成绩单。

据报道,目前售后宝服务了包括GE、ABB、卡赫、擎朗、德力西、中国船柴、上汽大通等3000余家付费企业;

其中智能制造、医疗、新能源等行业客户占比超过80%,客户续费率达到120%。

当问及如何做到高复购率时,李明向投资人说&;科创最前线坦言:

“基于场景打造行业性通用SaaS解决方案是售后宝实现高额复购的核心来源。”

SaaS场景化亦是近几年客户服务SaaS赛道的热门话题。

当下,越来越多的厂商加入客户服务SaaS这一细分赛道,行业竞争趋向白热化。

将SaaS产品场景化,有望为客户服务SaaS企业走出差异化路径。

如海外头部玩家 ServiceTitan 也是通过发力空调、电力和管道修理三大场景积累了早期的行业口碑。

目前,售后宝主要专注装备制造、医疗器械、智能硬件和家居家电场景化产品打造,占据所有订单量的80%。

事实上,在企业发展初期,售后宝也探索过借通用型SaaS产品快速切入市场。

但售后宝团队很快发现,做通用型产品壁垒不深,难以深层次解决客户需求。

并且只有持续为客户提供新价值,才能推动客户持续续费。

售后宝团队很快调转船头,尝试深耕客户场景。

售后服务赛道融资额突破新高,顶级风投陆续下场掘金

逐渐将行业 Know-How 升华入产品中,打造场景化产品,进而形成智能化场景,更好服务客户的业务需求。

另外,场景化产品也有望解决长期困扰SaaS企业的“定制化”和“标准化”难题。

“倘若SaaS产品难以满足客户需求,SaaS企业自然要花费更多精力、成本去做客户定制化,因此售后宝投入了大量精力做产品的场景化。希望通过一套场景化的解决方案,可以去服务更多的客户。”

据李明介绍,当前售后宝收入中70%以上都是订阅类收入,仅有30%订单涉及到二类开发。

03

客户服务SaaS怎样帮助企业

挖掘“第二增长曲线”

为什么说今天的企业尤其应该注重客户服务管理?

过去在传统企业的视角中,客户服务往往被看作是“成本部门”,是企业的额外支出的环节,也容易忽视提升客户体验对前端销售带来的反哺作用。

因此,他们往往乐于将精力与成本更多投入在前期的新客获客环节上。

客户服务环节的价值长期被企业低估。

一套数字化的客户服务方案,带来的第一个利好是帮助企业实现降本增效。

有数据显示,在应用了售后宝的解决方案后,企业可以减少30%的客户需求响应时长,并且降低20%的服务成本。

但售后宝团队认为,做好客户服务环节的意义,不仅仅只有提高效率、降本增效。

服务了海量客户后,李明总结认为,对于客户企业而言,通过客户服务环节完成产品全生命周期闭环是至关重要的。

在他看来,做好客户服务不仅能够帮助企业提高客户的体验感、降低服务成本,还有望为企业带来第二增长曲线;

在存量市场的厮杀以外,帮助企业挖掘出新的商业模式,进而撕开一道新的增量口子。

他以售后宝正在服务的机器人场景为例:

一家机器人厂商完成获客到交付的流程只需要一至两个月,但后续机器人本体产品在客户场景里的使用时间大概要用5~10年。

也就是说,机器人厂商在服务客户时,产品的全生命周期实际上不仅仅终结于履约交付这一环节。

相反的,当机器人产品应用到用户端后,产品的生命周期也被拉长。

在客户全生命周期内,产品在客户场景产生海量的数据,只要稍微加以利用,将可以帮助改善产品,为企业增加服务内容,进而提高企业的竞争力。

产品的生命周期越长、可供分析的数据量越庞大。

但如果缺失数字化的客户追踪、客户服务体系,机器人厂商能掌握的产品全生命周期数据量十分有限。

“当数据量足够多时,企业往往会探索出超越现有服务盈利模式的新商业模式。售后宝未来希望通过售后端、客户服务端的数据,帮助改善客户业务环节,辅助其衍生出新的商业模式和更丰富的业务场景。”

据李明介绍,目前在售后宝服务的一部分机器人厂商已经探索出了配件销售、维保销售等新商业模式,为企业发掘出了除本体销售以外的第二增长曲线。

在流量天花板逐渐见顶的存量时代大环境下,通过客户服务的数字化转型来加强企业硬实力的模式,持续放大和挖掘更多的客户价值已经成为多个行业的共同选择。

可以预见的是,在未来很长一段时间,数智化都将是企业自我革新时重点关注的核心命题。

未来,售后宝将做深现有场景化产品的同时,携手IoT、客服、远程诊断等领域的生态伙伴创造更多的行业场景。

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