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24本秘籍“上钉”,老乡鸡决胜门店

财经故事荟 陈纪英
01/21
双方更隐形的比拼,聚焦在数字化上——数字化的第一步,是实现标准化,解决自上而下的存量管理痛点,其后,则是组织共振,释放更多的管理弹性,权限下放,让身在一线的门店店长“当家作主”,激活全员积极性,自下而上驱动新增长。
本文来自于微信公众号“财经故事荟”(ID:cjgshui),作者:陈纪英,投融界经授权发布。

入职六年,老乡鸡店长张学建一度以为,创始人束从轩是个好脾气的老板。

每年年底,优秀员工的父母会被邀来老乡鸡参观,而束从轩会亲自为他们倒茶。

直到他亲眼见到,老板也会暴跳如雷。

疫情期间,老乡鸡在所有门店推行“不洗手不给吃饭”——总部下令一周后,还有5%的门店,没有安排好自动洗手液。

听完汇报,束从轩一时震怒,气得当场摔飞了杯子——彼时,疫情冲击波下,老乡鸡门店无法营业。洗手液等措施,则是保障老乡鸡顺利开张的主要抗疫手段之一。

束从轩可以忍受一时的亏损,但容忍不了门店管理上的失序和脱轨,于餐饮企业,门店是直面用户的门面,门店输,则全盘皆输。

而难以标准化,长久以来都是是中式餐饮难以做大做强的最大阻力。

老乡鸡初创时学习的对象——麦当劳的创始人雷·克洛克曾有句名言,“麦当劳经营的是一种标准化的体系,它销售的是连锁服务,而不是汉堡包”。

如今,拥有全国1000多家快餐店,老乡鸡把中国同行甩到了后面,但何时能比肩麦当劳和肯德基?

悲观者看营收——2020年中国餐饮百强企业总营业收入3095.1亿元,而仅仅麦当劳一家,2020年的营收就高达192亿美金。

即便把战场聚焦到中国市场,似乎也没有一家中式快餐,可以单挑肯德基或者麦当劳。

但乐观者看增速——2020年,疫情冲击波下,麦当劳和肯德基收入双双下滑。百胜中国营收同比下降6%;麦当劳的表现更是差强人意,2020年净利润同比下降21.49%,营业收入为同比下降8.87%。

老乡鸡却逆势上行。

2020年,老乡鸡全年销售收入同比增长30%以上,“平台反馈说,我们可能是整个餐饮行业增长最好的企业之一。”束从轩很自豪。

双方更隐形的比拼,聚焦在数字化上——数字化的第一步,是实现标准化,解决自上而下的存量管理痛点,其后,则是组织共振,释放更多的管理弹性,权限下放,让身在一线的门店店长“当家作主”,激活全员积极性,自下而上驱动新增长。

对于数字化,束从轩的决心很大,“你不变,等死。变,可能找死。但如果能在找死的过程中找到方法,就能得到重生。”

2019年,束从轩更将数字化升级为战略。“数字化是核心战略,不是首席信息官、CIO、信息化部门的事情,是公司所有部门的责任。而且是集团高层信息与认知的革命。”

先踩“坑”,后下“蛋”,让听见炮火的人“当家”

起初,很大多数企业一样,老乡鸡高薪挖人,从上市公司招来一位CIO,带着成熟的方案,操盘全局数字化。但方案却迟迟无法落地。业务部门和信息部门矛盾丛生,公司高层也束手无策,疲于协调双方关系,更别提助力业务了。

此外,在当时的数字化过程中,由于缺乏全局规划,老乡鸡陆续接进了很多系统,不但没有实现上下一盘棋,还新造了许多数据孤岛,系统伸展出来的数据没有分析和使用价值,无法指引业务提升优化。

在推进数字化的过程中,老乡鸡的高管们曾一路学习过麦当劳、星巴克的经验。走了一圈之后,高管团队总结了“血泪教训”:“ 数字化不是被规划出来的,而是通过核心业务的驱动慢慢长出来的。”

这之后,在老乡鸡十多年的王伟被推到台前,开始操盘老乡鸡的数字化改革。束从轩对王伟一再强调:“如果数字化不能让大家都觉得能用好用,那就是无用的数字化!”

而王伟做的第一件事,就是让所有技术人员去前端门店、养殖端拖地、养鸡、真正厘清业务的运行逻辑。

2020年疫情的陡然而至,再次加速了数字化的紧迫性,而钉钉也由此进入高管团队的视野。

按照惯例,老乡鸡每月都会召开一场店长大会,大几百人聚在一起连开三天。疫情期间,高管团队发现在钉钉上可以便捷地开会做直播。相比线下聚集,线上直播不仅省略了差旅和餐饮费,也更为高效。

一开始只是直播,但慢慢地王伟发现,钉钉还可以作为移动办公的统一入口,更能在钉钉上定制属于自己的应用,实现业务流程的在线化,“价值感越来越强了。”

王伟带领研发中心团队采用钉钉&;云效融合解决方案,将开发周期从2周缩短到几天,整体需求工单审批效率提升50%。经过梳理之后的业务系统高达21个,老乡鸡选择用钉钉,打通底层账号,一步登陆,可以对接所有业务数字化模块。

24本秘籍“上钉”,老乡鸡决胜门店

老乡鸡钉钉工作界面

2020年,老乡鸡2万名员工全部上线钉钉,实现了前端门店和后端总部高度共振。

先前,老乡鸡的组织体系,是传统的金字塔型架构,最上面是董事会,总经办,中间是职能部门,下端是终端门店,换句话说,整个组织体系,是靠自上而下的管理驱动。

但随着门店数量越来越多,拓展区域越来越广,这一套办法失灵了——高层并不接触一线市场,也不清楚本地消费者的口味,“闭门造车”意味着高风险,必须让“听得见炮声”的一线店长做决策。

为此,老乡鸡调整了组织架构,变成了倒三角形,最上面是终端门店,“前台活。中台大,用专业度赋能前台。后台稳,后端的董事会和总经办要稳”。

组织变得高度扁平,效果立竿见影。

以2021年1月开业的杭州滨江店为例。开业之后,店长张学建发现,老乡鸡不少发源于安徽的菜品口味太重太辣,偏爱甜口的杭州人觉得不适口。

为此,张学建在钉钉任务中心提交了需求,任务直接触及给相关部门人员,建议开发白切鸡、东坡肉、腌笃鲜等本地菜品。

以往,店长提交建议,需要电话联络一个个相关部门,反馈不及时,中间卡点多,难以追踪进度。

而张学建的上述建议在线提交后,24小时内就得到了反馈;半个月后,菜品研发部门下发工艺,门店上线售卖新菜——如今,白切鸡成了杭州店的Top5热门菜品。

回忆起来,店长张学建很骄傲,“自己的反馈不仅得到了落地,更有了实实在在的结果”。

解放店长,流程上钉,全国千店合一

在中国餐饮界,海底捞创始人张勇有句名言,“你能帮员工改命,才能让员工玩命”,被业内奉为圭臬。

归根结底,于餐饮企业而言,再好的数字化和标准化,一旦被束之高阁,不能下沉、赋能、制约、激活终端,就毫无用处。

早些年间,束从轩认为,老乡鸡的秘密就藏在24本厚厚的手册当中。

这些最早由他亲自执笔、而后团队持续扩充的手册,涵盖了从生产、采购、服务、开店、卫生等快餐经营的方方面面,对每一步的具体操作,都有详细介绍和界定。

一直到2019年,公司每年还会耗费一个月时间,修订这些手册。

但手册有了,员工是不是能够实时的遵守,则是另外一个问题。

此外,学习手册耗时耗力。过去,老乡鸡培养店长,依赖于线下学习,“要做作业,要考试,出去学习一次,一个礼拜就过去了”,而且,一个月只能开设三期课程,培训学员有限。

现在,这套“秘籍”全部在线化,全员可以按照岗位不同,在线分类分级学习课程,考试通过,就能解锁下一个课程和职级,从青铜到王者,持续升级打怪。

在线培训还提升了标准化程度——比如做菜工艺上,过去依赖于手把手教学,标准不统一,现在全员在线视频学习,标准高度统一。

24本秘籍“上钉”,老乡鸡决胜门店

老乡鸡门店消毒

除了培训环节。老乡鸡也将门店的规范化管理都搬上钉钉,实现了千店合一。

对此,张学建感触颇深。

他刚当店长时,觉得这个活儿又累又烦琐又操心,不好干。但餐饮无小事,以往,老乡鸡一线门店的管理,依赖于纸质的工作日志,涉及60多个管理条目,店长每天手写录入信息,就要耗费两个小时。

通过钉钉工作日志,事情变得简单起来。店长每天的日志填报从2小时缩减为半小时,简单的是非选择、拍照上传和简单描述即可完成流程管理。

对于管理者而言,一切都变得清爽、透明。巡检人员打分后,需要整改的地方便会自动生成任务,保障整改落地。每一家门店的整改率和评价体系都一目了然,并和薪酬体系打通,形成闭环。全国1000家门店工作痕迹,都存储在云端,按需调用。

考评透明,激活店员,店长经营数字化

除了降低管理成本,老乡鸡还在钉钉上为店长和员工打开了“天眼”和“指南”,为终端业务优化提供了指引和标尺。

对于餐饮门店而言,清点存货,菜品报货,永远是一件麻烦事儿。老乡鸡门店里,单品物料将近一千种,一次盘存下来,起码耗费两三个小时,只能做到月度盘点。

而在餐饮行业,超配和断货是个两难困境——超配食材,导致产品口感和品质大幅下滑,需要报废;断货,导致消费者吃不到心仪菜品,体验下滑,也会影响营收。

现在,张学建通过钉钉,就能对物料管理、成本数据等一目了然,不再需要人工盘存。

通过菜品销售报表,结合数据中台预估出的菜品销售数量,张学建就能清楚高峰时期要准备多少份才够卖,才能将菜品控制在最佳口感。报货不再是靠经验,更是依据数据做出的结论。

此外,通过简单对比,张学建也能精准定位如何控制成本,比如食用油消耗超标,就要考虑是不是菜里油放多了,抑或是比如青椒消耗低于标准,就要回溯一下是不是青椒肉丝制作过程中有偏差。

当每一个店长都拥有数字化经营的能力,老乡鸡的食材耗量,可以精准控制到1-2%的误差之内。而有数据显示,不少餐饮行业的食材报废率甚至高达20-30%左右。

数字化,还解决了店长的管理难题,更激活了员工的自驱性。

张学健刚当店长时,因为年经验少资历低,经常会遭遇老员工的“挑战”,比如,排班早晚,工资多少,绩效高低等。

现在,员工的绩效被拆解为了可视化透明化的数据,薪酬与营业额、协同性、顾客评价等指标一一挂钩,食客表扬一次就能额外加分,“员工再也没了异议”。

打开钉钉,每个店员可以实时查看自己的日薪,“你做好了,薪酬随时提升,做差了,薪酬就下来了,对员工的刺激性很强”,张学健说,员工的自驱力也得到大幅提升。

服务的改善,也提升了顾客粘性,拉动了营收的增长——如今,老乡鸡的会员数量,从日活4000人提升到了20万人,会员数量占比提升到30%以上,和肯德基麦当劳的会员占比差距大幅缩小。

老乡鸡之所以要把数字化的着力点放在门店,归根结底,是因为,门店于餐饮企业而言,是餐饮服务交付、拉动营收增长、吸引留存用户的第一主场。而店长店员,则是餐饮企业组织数字化的终端末梢,门店的散兵游勇,依赖于数字化,能够高效组成蚂蚁雄兵。

唯有一线店长店员自下而上,与组织实现了高效数字化共振,餐饮企业的数字化才算迈过了成功的分水岭。而老乡鸡正是通过钉钉,实现了组织高度共振和店长的数字化。

24本秘籍“上钉”,老乡鸡决胜门店

当然,追赶快餐巨头依然尚需时日。

张学建始终记得,杭州门店刚开业的时候,安徽老乡纷纷赶来支持,店里坐不下,更有人就端着盘子直接坐地上吃“我们家乡的品牌来了,肯定要支持”。他相信,老乡鸡总有一天会走向世界。

根据计划,到2024年,老乡鸡计划把门店拓展到2000家左右,而在与快餐巨头的比拼中,除了门店数量和营收利润,数字化,也是必考题之一。

“数字化要长出来,系统整合要聚出来,数据资产用起来,内外协同活起来,企业发展飞起来”,这是束从轩向王伟传递的肺腑之言,“数字化转型,是没有终点的”。

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